4 tips om hvordan du får konsekvent ytelse fra ansatte

Ledere oppmuntrer til konsekvent ytelse med opplæring og prosesser

••• SolStock / Getty Images

Noen dager er kjempebra, og noen er forferdelige . Noen ansatte slår jevnlig ballen ut av parken og andre er i en evig lavkonjunktur. Hva du trenger som leder er ansatte som leverer konsekvent ytelse av høy kvalitet som du kan stole på å motta hver dag.

Ville ikke dette gjøre arbeidsdagene dine store? Det er en god tanke, og det er usannsynlig at det noen gang vil skje med mindre du er heldig av og til.

Selv om du sjelden kan trene perfekt hver dag (tross alt, du har å gjøre med mennesker som blir alvorlig forkjølet og som har slåsskamper med familiemedlemmer), kan du få mer konsekvent ytelse hvis du planlegger og forbereder deg godt.

Faktisk er hjertet og sjelen for å oppnå konsekvent ytelse fra dine ansatte å:

• innføre prosedyrer ,
• gi opplæring ,
• gi tillatelse til å fatte vedtak , og
• belønne ansatte som konsekvent presterer .

Slik oppnår du konsekvent ytelse fra ansatte.

Emuler farmasøytene med konsekvente prosedyrer og praksis

Farmasøyter er kjent for å levere kvalitetspleie til hver person. Hvis du kommer inn på en tirsdag og snakker med farmasøyt Jane, og så kommer tilbake på torsdag og snakker med farmasøyt John, vil begge vite tilstanden din, hvilke medisiner du bruker og hvem legene dine er. Hvorfor? Fordi de dokumentere pokker ut av alt .

Apoteker kan gi konsekvent omsorg fordi de har konsekvent journalføring , og alle farmasøyter kan få tilgang til alle andres arbeid. (Innefor selskapet, selvfølgelig. CVS-farmasøyten din kan ikke slå opp hva en Walgreens farmasøyt skrev.)

De fleste virksomheter håndterer ikke liv og død slik et apotek gjør, men de kan absolutt dra nytte av ideen. Dokumentere og ha konsistente prosedyrer. Når ringer du etter hjelp? Når sier du ja? Når sier du nei? Hva er standarden for omsorg for hvert prosjekt eller prosedyre? Når alle ansatte har tilgang den nødvendige informasjonen, vil du finne mer konsekvent ytelse fra ansatte.

Tren og følg opp med en ny ansatt for å oppnå konsekvent ytelse

Mange mange ledere er fullstendig oversvømmet med arbeid. Så når de ansetter en ny medarbeider, består opplæringen av Din pult er her, din datamaskinpålogging er dette, og sørg for at ikke alle i avdelingen drar til lunsj samtidig. Gi meg beskjed hvis du har spørsmål. Og den nye personen må finne ut av jobben sin helt selv.

Noen ganger hopper den nye medarbeideren inn og gjør en fantastisk jobb. Men mesteparten av tiden, a person trenger mer opplæring . Selv om den nye ansettelsen din er fantastisk og gjør en fantastisk jobb med minimal støtte, vil måten hun gjør jobben på, være forskjellig fra hvordan den forrige ansatte utførte jobben. Hun vil også utføre jobben annerledes enn de tre andre på avdelingen.

Hva skjer når det ikke gis tilstrekkelig opplæring? Kunder eller klienter (interne eller eksterne), får forskjellige svar og ser forskjellige ytelser fra forskjellige mennesker. De kommer naturligvis til å foretrekke en person fremfor de andre. Dette resulterer da i en skjev arbeidsmengde for ansatte og misfornøyde kunder når de ikke får sin foretrukne analytiker.

Invester i stedet i opplæring av de nye ansatte . Dette betyr ikke mikrostyring. Konsistens betyr ikke at du må gjøre alt likt; det betyr bare at ytelsen er konsistent. Kunden skal ikke lett kunne si hvem som har utført arbeidet.

Etter at du har utdannet den nye medarbeideren , følge opp. Hvis din nye medarbeider har ideer om hvordan du kan gjøre jobben annerledes så hør , og hvis det virkelig er bedre, la den nye personen lære opp sine jevnaldrende i hvordan de skal gjøre den nye metoden.

Denne treningen tar egentlig aldri slutt. Det er imidlertid ikke en altoppslukende tidssukk. Det er rett og slett en regelmessig oppfølging med ansatte, justering av prosessen når det er nødvendig, og endring av prosessen når en ansatt utvikler seg på en bedre måte å utføre oppgavene.

Gi beslutningstakende myndighet til ansatte for konsekvent ytelse

Dette kan virke kontraintuitivt for ideen om konsistent ytelse. Hvis du vil ha konsistens, da alle linjeansatte bør gjøre det samme , på samme måte, og eventuelle unntak må gå gjennom en leder . Du ser denne måten å drive mye på i detaljhandel eller kundesentre.

Kassereren er ikke i stand til å returnere; du må gå til servicedesk. Personen som svarer på telefonen hos kabelselskapet ditt kan ikke redusere kostnadene dine, men det kan sjefen hennes.

Selv om dette er standard, kan det føre til inkonsekvent ytelse og misfornøyde kunder. Hvorfor? Fordi kundene ser frontlinjeansatte som fienden som de må gjennom å snakke med folk som har myndighet til å løse problemet sitt.

Folk som er aggressive får bedre behandling enn folk som er hyggelige (noe som oppmuntrer til dårlig oppførsel). Og alle må stå i kø, eller på vent mens du venter på at den ene lederen skal ta avgjørelsen.

I stedet, gi dine ansatte myndighet til å gjøre Nesten alt. Du kan sette regler for returer og be de ansatte håndheve dem. Hvis den ansatte sier ifra til en kunde, nei, så bør lederen sikkerhetskopiere den ansatte, så lenge avgjørelsen er innenfor de skriftlige retningslinjene.

Resultatet er kunder som får konsekvent ytelse og behandling uten å vente. Å opptre som en dust forbedrer ikke kundens sjanser til å få viljen sin, og de ansatte føler seg bemyndiget . Det er en vinnersituasjon.

Belønning ytelse ikke personlighet

Hvis du ønsker konsekvent ytelse, gi konsekvent ros . Pass på at du ikke tildeler prosjekter og ros basert på hvor godt du liker den ansatte men på ytelsen deres. Hvis Jane får ros for så mye som å dukke opp, og John bare får et klapp på skulderen for å ha gjort en enestående jobb, kan du satse på at du ikke får jevn ytelse ut av avdelingen din.

Det du ønsker er at alle skal gjøre en god jobb hele tiden, så du vil sørg for at du berømmer faktisk ytelse . Du liker kanskje Jane bedre, men med mindre ytelsen hennes er bra, ikke ros henne. Hold ansatte til konsekvente standarder, og du vil få konsekvent ytelse tilbake.

Konklusjon

Hvis du gjør disse fire aktivitetene godt, vil du se en mer konsistent ytelse fra de ansatte. Konsekvent ytelse er en seier for dine kunder, dine ansatte og virksomheten din.

----------------------------------

Suzanne Lucas er en frilansjournalist som spesialiserer seg på Human Resources. Suzannes arbeid har blitt omtalt i notatpublikasjoner inkludert Forbes, CBS, Business Inside r og Yahoo.