6 tips for håndtering av ansattes klager

Du kan håndtere klager fra ansatte selv når de er subjektive

••• PeopleImages / Getty Images

Som menneskelig ekspert kan du noen ganger lure på hvordan du skal svare på ansattes klager, spesielt hvis du får en eller to hver dag. Avhengig av alvorlighetsgraden av situasjonen, kan du kanskje ta opp klagen der og da, eller du kan finne det nødvendig å involvere andre.

Eksempler på vanlige klager

Ansattes klager løper i spekteret mellom alvorlige påstander som krever offisiell handling og oppfattede feil med lite eller ingen substans. De stammer ofte fra ansattes oppfatninger og er relativt enkle å løse.

«Manageren min er slem mot meg. Han roper på meg foran andre kolleger og ber meg gjøre jobben min.'

«Sjefen min ser meg alltid over skulderen. Jeg liker det ikke. Hun tar pausene mine og står bak meg og ser på hva jeg gjør.'

«På vårt siste avdelingsmøte ba de oss følge med kommandokjeden i stedet for å gå til HR for å klage.

Tingen med ansattes klager som dette er at de er subjektive. Ta for eksempel eksempelet Min leder er slem mot meg. Han roper på meg foran andre kolleger og ber meg gjøre jobben min.

• Er veilederen egentlig slem? Noen veiledere er det selvfølgelig. Andre er ikke slemme; de har bare å gjøre med problemmedarbeidere
• Kjefter veilederen eller bare snakker? Folk har veldig forskjellige oppfatninger av roping. Noen tar enhver form for kritikk som roping. Men noen ganger roper veiledere, og det er ikke passende oppførsel
• Hva med å fortelle den ansatte om å gjøre jobben sin? Slakker hun av? Kanskje hun ble bedt om å gjøre jobben din fordi hun spilte på telefonen sin. Det kunne ha vært et svar på den ansattes klage på sikkerhetsbrudd

Det er avgjørende at du ikke blir for herdet til ansattes klager, fordi din viktigste jobb er å hjelpe virksomheten. Hvis du ignorerer en klage om at en leder roper og det viser seg at lederen virkelig roper, kan omsetningen øke eller kundene kan høre og det er skadelig for virksomheten.

Vær forsiktig med å fortelle folk at de alltid må gå gjennom kommandokjeden før de klager. For eksempel kan det hende at en seksuelt trakassert kvinne ikke føler seg komfortabel med å gå til sin mannlige overordnede for å klage på trakasseringen. I dette tilfellet kan policyen om å alltid følge kjeden resultere i fortsatt trakassering og juridisk ansvar for selskapet.

Det er mange tilnærminger til håndtering av ansattes klager, men seks generelle strategier danner grunnlaget for å undersøke mulige subjektive klager.

Bli kjent med ledergruppen din.

Du må vite at Jane er tilbøyelig til å rope, Steve er den hyggeligste fyren noensinne, men lar personalet gå over ham, og Karen har ikke peiling på hva som skjer med personalet hennes.

Du kan ikke få denne informasjonen bare ved å snakke en-til-en med ledelsen. Du må stikke inn og ut. Dette er ikke fordi du administrerer disse menneskene – det er du ikke. Det er fordi du trenger å vite hva som faktisk skjer.

Finn ut hva som egentlig skjer

Når en ansatt sier at lederen min alltid ser på meg, finn ut hva det betyr. Spør: Hva mener du når du sier at lederen din alltid ser på deg? og hvorfor er dette et problem for deg? Du kan finne ut at den ansatte bare sutrer.

Så igjen kan du finne ut at veilederen svever upassende over en bestemt ansatt eller at den ansatte ikke har fått riktig opplæring. Du vet ikke før du spør.

Venter de eller trenger de?

Noen ganger vil folk bare lufte seg. De vil si at jeg er frustrert. Jeg er i en blindveisjobb, veilederen min er irriterende, og jeg er lei av å jobbe 10-timersdager for lav lønn.

Men noen ganger vil de virkelig ha hjelp med et problem. Det er viktig å skille mellom de to situasjonene – men viktig hvis du ønsker å svare effektivt på ansattes klager.

Hold døren åpen

Det er en flott policy å oppmuntre ansatte til å løse de fleste av problemene sine selv. En HR-leder er ikke en terapeut eller en forelder. Men hvis du avviser folk, går du glipp av verdifull eller til og med kritisk informasjon. An åpen dør-politikk anbefales alltid.

Gi beskjed til veileder eller leder

Det kan hende du ikke trenger å varsle en ansatts leder. Hvis du gjør det, bør du gi beskjed til den ansatte om at du skal. Hvis du ikke gjør det, vil de føle seg forrådt.

Noen ganger kan den ansatte be om at du ikke forteller det til en overordnet. I dette tilfellet må du avgjøre om det er nødvendig.

For eksempel, hvis ansattes klage er, forteller min overordnede meg alltid hvordan jeg skal gjøre jobben min! du kan spørre: Gjør du alltid det du skal gjøre? Hvis svaret er nei, men det er ikke Eric heller, kan du bare råde henne til å prøve å gjøre jobben sin hele tiden og ignorere kollegene hennes. I dette tilfellet er det ikke nødvendig med diskusjon med ledelsen, med mindre det er behov for å varsle veilederen om at det er et problem med at folk ikke gjør jobben sin.

På den annen side, hvis klagen dreier seg om rasediskriminering , må du tydelig kommunisere at du må undersøke og at visse personer må vite. Lederen må få beskjed om at det foreligger en diskrimineringsklage. Hvis lederen er den som diskriminerer, må de også varsles via de riktige metodene.

Mindre hendelser kan være store for ansatte

Når du har å gjøre med personer på nybegynnernivå, må du forstå at problemene du tar for gitt, kan de ikke. For eksempel, en unntatt ansatt på profesjonelt nivå som tar 15 minutter ekstra til lunsj er sannsynligvis ikke en stor sak (en unntatt ansatt mottar ingen overtid).

Men en helt ny servitør midt i sin tre måneder lange prøvetid kan bli arbeidsledig for å gjøre det samme. Du vet at sjefen din sannsynligvis ikke vil sparke deg for en mindre overtredelse, men noen som er ny i arbeidsstyrken kan ikke alltid gjøre en nøyaktig vurdering av hvor alvorlig en situasjon er.

Jobben til HR er mer en kunst enn en vitenskap. Du kan ikke alltid gjøre det perfekte hver gang fordi du har å gjøre med ufullkomne ansatte. Å lytte og ta seg tid å lære om dine ansatte er nøkkelen til din suksess.