Ledelse Og Ledelse

Call Center Key Performance Indicators (KPI)

Forretningsmann håndhilser med kollega

•••

PhotoAlto/Frederic Cirou/GettyImages

InnholdsfortegnelseUtvideInnholdsfortegnelse

Callsentre har sitt eget sett med nøkkelindikatorer for ytelse (KPI) som ledere kan bruke for å bestemme suksessen til deres operasjoner. Nedenfor vil vi gå gjennom den vanlige callsenter-KPIen. Husk imidlertid at det sentrale ledelsesproblemet ikke er hva disse tallene er, men snarere hva du gjør med dem .

Grunnleggende Call Center KPI

Det er mange KPI som et kundesenter kan administrere. Nedenfor er noen av de vanlige, med korte beskrivelser. Det er lengre forklaringer lenger ned. Flere forretningsvilkår er definert i ordliste for bedriftsledelse .

  • På tide å svare: Hvor lang tid tar det før en agent svarer på et innkommende anrop?
  • Avbruddsfrekvens: Hvor mange prosent av anropene går tapt før de kan besvares?
  • Samtalebehandlingstid: Hvor lang tid tar det for agenten å fullføre samtalen?
  • Første samtaleløsning: Hvor mange prosent av samtalene kan løses i en enkelt samtale?
  • Overføringshastighet: Hvor mange prosent av samtalene må overføres til noen andre for å fullføre?
  • Inaktiv tid: Hvor mye tid bruker en agent etter at en samtale er fullført for å fullføre virksomheten fra den samtalen?
  • Holdetid: Hvor mye tid holder agenten den som ringer på vent under samtalen?

Ytterligere Call Center Agent KPI

I tillegg til beregningene ovenfor, som kan måles nøyaktig av ACD-telefonsystemer (Automatic Call Distributor), bruker mange kundesentre kvalitetsovervåkingsprogrammer for å måle agentytelse mot mindre objektive beregninger som følgende.

  • Telefonetikett: Hvordan vurderte den som ringte eller observatøren agentens oppførsel eller anropet?
  • Kunnskap og profesjonalitet: Hvordan vurderte den som ringer eller observatøren agentens kunnskap om produktet eller tjenesten som tilbys eller prosedyrene som skal følges for å løse problemet til den som ringer?
  • Overholdelse av prosedyrer: Hvor godt fant observatøren ut at agenten fulgte manuset hvis det er en eller andre prosedyrer spesifisert av selskapet for å håndtere anrop og oppringere?

Call Center KPI-beskrivelser

Her er mer detaljerte beskrivelser av hvert av disse kriteriene.

På tide å svare

Dette er en måling, vanligvis uttrykt i sekunder, av tiden fra et anrop mottas til det blir besvart av en agent. Det er et mål på kundesenterets ytelse snarere enn på agentens ytelse. Det er imidlertid avhengig av at kundesenteragenter er tilgjengelige for å svare på anrop når de er planlagt å gjøre det. Dette metrisk er nært knyttet til forlate rate.

Avbruddsfrekvens

Dette er en måling, uttrykt i prosent, av antall innringere som kobler fra, eller blir frakoblet, før de når en agent som svarer på anropet deres. Dette er et mål på kundesenterytelse i stedet for agentytelse. Det er imidlertid knyttet til samtalehåndteringstid.

Anropshåndteringstid

Dette er en måling, vanligvis uttrykt i sekunder, av tiden en agent er i samtalen med den som ringer. Denne samtalehåndteringstiden vil variere fra samtale til samtale avhengig av arten og kompleksiteten til den som ringer. Som et resultat er samtalehåndteringstiden til en agent på en samtale ikke en god beregning. Det er viktig å snitte samtalehåndteringstiden over et antall samtaler for å få en nøyaktig vurdering av agentens ytelse. Gjennomsnittlig samtalehåndteringstid er også en beregning for kundesenteret som helhet og for individuelle team innenfor kundesenteret.

First Call Resolution (FCR)

Dette er en måling, uttrykt som en prosentandel, av antall anrop som løses under den samtalen og krever ikke at verken kunden ringer tilbake eller at en agent foretar et utgående anrop til den som ringer med tilleggsinformasjon. Dette er indirekte en måling av agentytelse. Jo bedre agenten er, desto høyere vil deres individuelle FCR være, men det er ikke en eksakt måling fordi løsningen av samtalen kan kreve handling fra noen andre enn agenten, for eksempel en veileder eller en annen avdeling.FCR er vanskelig å måle nøyaktig og bør evalueres med forsiktighet.

Overføringshastighet

I tillegg til første samtaleløsning, måler noen kundesentre også overføringshastighet. Dette er en måling, uttrykt i prosent, av antall samtaler som agenten må overføre til noen andre for å fullføre. Dette kan være til en veileder eller til en annen avdeling. Årsaken til overføringen kan være agentens feil, en forespørsel fra den som ringer, eller en feil ruting av den innkommende samtalen.

Inaktiv tid

Dette er en måling, vanligvis uttrykt i sekunder, av tiden en agent bruker på å fullføre arbeidet med en samtale etter at den som ringer har lagt på. Det kan for eksempel være tiden det tar agenten å legge forespurt materiale i en konvolutt og sende det til den som ringer. Noen callsentre krever at agenter håndterer slike problemer mens den som ringer venter på telefonen. Dette vil resultere i en lavere inaktivtidsverdi, men en høyere samtalehåndteringstid.

Hold tid

Dette er en måling, vanligvis uttrykt i sekunder, av tiden en agent holder en innringer på vent under en samtale. Det kan være tiden som trengs for å slå opp noe eller snakke med noen andre for å finne et svar på den som ringer. Mange telefonsentre spesifiserer også en maksimal tidsperiode en innringer kan holdes på vent uten at agenten sjekker tilbake med den som ringer.

Telefonetikett

Dette er en måling, uttrykt i prosent, av kvaliteten på agentens etikette under samtalen. Den består normalt av en rekke faktorer, noen ganger vektet, som sjekkes av av en kvalitetsmonitor som lytter til samtalen. Jo flere faktorer som er krysset av, jo høyere scorer agenten. Disse inkluderer elementer som «hilste kunden ved navn», «snakket med en klar, rolig stemme» og «gjentatte anropers problem for å bekrefte forståelse».

Kunnskap og profesjonalitet

Dette er en måling, uttrykt i prosent, av kvaliteten på agentens kunnskap under samtalen. Dette kan være produktkunnskap i et salgssenter eller prosedyrekunnskap i et kundesenter.

Overholdelse av prosedyrer

Dette er en måling, uttrykt i prosent, av hvor godt agenten fulgte selskapets prosedyrer under samtalen. I et salgssenter kan det være et manus agenten må følge. Andre prosedyrer spesifiserer hvordan man skal hilse på den som ringer, hvordan man avslutter samtalen, når man skal overføre en samtale, hvordan man svarer på sinte oppringere og mer.