Hvordan måle og overvåke kundetilfredshet

••• GettyImages/Peathegee Inc

I dagens verden av uber sosiale medier er en kundeopplevelse synlig for hele nettverksverdenen i sanntid. Folk begynte med å kjøpe bøker (og kjøper nå båter på nett), og mange potensielle nettkjøpere leser anmeldelsene før de tar en kjøpsbeslutning. Kunder velger restauranter basert på positive anmeldelser, og det samme gjelder for nesten alle andre områder i forbrukerens liv.

Mens gode anmeldelser er gode markedsføringsverktøy for alle slags organisasjoner, er negative anmeldelser (enten for dårlig utførelse eller et produkt eller dårlig service) et markedsføringsmareritt - dårlig jungeltelegraf resulterer i dårlig rykte som resulterer i dårlig for virksomheten.

Business-to-Business-firmaer er litt mer isolert fra de vanlige anmeldelser, innlegg, tweets og blogginnlegg, men et rykte for dårlig kundeservice (eller håndverk) sprer seg raskt på nettet og kan henge i evigheter.

Å utvikle og opprettholde et høyt nivå av kundetilfredshet er en viktig del av enhver organisasjons strategi og driftsplaner.

For å bevare omdømmet til bedriften din bør du vurdere følgende.

• Lær hvordan du måler kundetilfredshet : Det er viktig å etablere en baseline for kundetilfredshetsmålene dine. Fra enkle undersøkelser til verktøy inkludert Net Promoter Score, er det viktig å gi struktur og strenghet til målene dine. Selvfølgelig er det både en kunst og en vitenskap å identifisere de riktige tiltakene, samt tolke dem og omsette dem til handlinger. Denne artikkelen gir en primer om måling av kundetilfredshet.
• Lag en kundetilfredshetsundersøkelse: Å utforme og levere en kundetilfredshetsundersøkelse er utfordrende for organisasjoner som mangler en formell forskningsfunksjon. Det påligger kundeservicepersonell å utforme en tydelig, brukervennlig undersøkelse som måler de riktige egenskapene. I tillegg er det viktig å vurdere riktig tidspunkt og sted for å administrere undersøkelsen. Hvert trinn i prosessen må vurderes nøye, ellers risikerer du å skjeve resultatene. Denne referansen gir ytterligere detaljer om opprettelse av undersøkelser.
• Hvordan nøkkeldrivere hjelper deg med å øke kundetilfredsheten : Mange faktorer har innvirkning på kundetilfredshet og lojalitet. En nøkkeldriveranalyse forteller deg hva som er viktigst for kundene dine og hvor du skal bruke pengene dine for å få størst økning i kundetilfredshet.
• Hold fokus på målet, ikke tellingen: Mange bedrifter har beregninger de er avhengige av for å spore ytelsen deres mot målene til selskapet og Key Performance Indicators (KPIer). Det er imidlertid ikke nok å bare holde poeng. Du må identifisere og administrere aktivitetene som driver (eller bidrar til) tallene.
• Forstå nøkkelytelsesindikatorer: Organisasjoner etablerer Key Performance Indicators (KPIer) for å overvåke deres fremgang i forhold til sentrale mål og strategier. Å identifisere de riktige KPIene er en utfordrende lederoppgave.
• Benchmark kundetilfredshet : Benchmarking er prosessen med å sammenligne din organisasjon (eller drift) med andre organisasjoner i din bransje eller, i det bredere markedet. Du kan sammenligne din mest suksessrike konkurrents kundeprosesser og tilfredshet med din egen. Eller du kan se på et firma utenfor din bransje kjent for bemerkelsesverdig kundeservice. Etablering av et benchmarking-initiativ er en viktig komponent for å måle (og forbedre) kundeservice og tilfredshet.
• Sørg for at hele teamet ditt administrerer kundetilfredshet: Mens noen avdelinger er langt unna direkte kundekontakt, påvirker alle deler av virksomheten den generelle kundetilfredsheten. Denne artikkelen gir flere tips for å engasjere den bredere organisasjonen og utvikle en 'kundeservice'-mentalitet.
• Prøv å høre hva kundene ikke sier: Av natur har kunder en tendens til å fokusere sin kommunikasjon på en smal liste over problemer rundt produktet eller tjenestene dine. Det er viktig å utvikle ferdighetene (og prosessene) for å observere kunder og forsøke å forstå deres sanne utfordringer og behov bedre. Disse utfordringene (og behovene) kan være veldig annerledes enn det de beskriver for deg.