Viktigheten av benchmarking for å forbedre forretningsdriften

•••

Geber86 / GettyImages

Hva er benchmarking?

Benchmarking er prosessen med å sammenligne din egen organisasjon, dens operasjoner eller prosesser med andre organisasjoner i din bransje eller i det bredere markedet. Benchmarking kan brukes mot ethvert produkt, prosess, funksjon eller tilnærming i virksomheten. Felles fokuspunkter for benchmarking-initiativer inkluderer målinger av tid, kvalitet, kostnad og effektivitet, og kundetilfredshet.

Hensikten med benchmarking er å sammenligne din egen drift med konkurrentene og å generere ideer for å forbedre prosesser, tilnærminger og teknologier for å redusere kostnader, øke fortjenesten og styrke kundelojalitet og -tilfredshet. Benchmarking er en viktig del av kontinuerlig forbedring og kvalitetsinitiativer, inkludert Six Sigma .

Hvorfor bør firmaets benchmark?

Saken for benchmarking antyder at en bestemt prosess i firmaet ditt kan styrkes. Noen organisasjoner benchmarker som et middel til å forbedre diskrete områder av virksomheten og overvåke konkurrentenes skiftende strategier og tilnærminger. Uavhengig av motivasjon er det å dyrke et eksternt syn på din bransje og konkurrenter en verdifull del av effektiv ledelsespraksis i en verden som er i konstant endring.

Det er en rekke kjernedrivere for benchmarking-initiativer i et firma:

• Den vanligste driveren for benchmarking kommer fra det interne perspektivet at en prosess eller tilnærming kan forbedres. Organisasjoner vil samle inn data om egen ytelse på ulike tidspunkt og under ulike omstendigheter, og identifisere hull eller områder for styrking.
• Mange organisasjoner sammenligner seg med konkurrenter i et forsøk på å identifisere og eliminere hull i tjeneste- eller produktlevering eller for å oppnå et konkurransefortrinn. Dataene samlet i et konkurransedyktig benchmarking-initiativ gir spesifikk innsikt i en konkurrents prosesser og tenkning.
• Begrepet 'strategisk benchmarking' brukes for å beskrive når et firma er interessert i å sammenligne sine prestasjoner med de beste i klassen eller det som anses som prestasjoner i verdensklasse. Denne prosessen innebærer ofte å se utover firmaets kjerneindustri til firmaer som er kjent for sin suksess med en bestemt funksjon eller prosess.

Begrensningene ved intern benchmarking

Selv om det er viktig å måle og overvåke ytelsen for alle kritiske forretningsprosesser, bør organisasjoner være forsiktige med å iverksette tiltak basert utelukkende på et internt eller isolert syn på virksomheten deres. Et firma som er opptatt av seg selv mister lett oversikten over konkurrenter og innovasjoner i bredere verden og kundenes skiftende krav.

Strategisk benchmarking

Å se utover din egen bransje for den beste ytelsen til bestemte prosesser eller funksjoner er en utmerket måte å utfordre firmaet ditt til å revurdere langvarige antakelser og praksiser. For eksempel analyserte Southwest Airlines på en berømt måte prosessene, tilnærmingene og hastigheten til mannskaper i bilracinggraver for å få ideer for å forbedre omløpstiden for flyet ved gate. Resultatet av denne benchmarking-studien rapporteres å ha hjulpet Southwest med å rekonfigurere portvedlikehold, rengjøring og kundelasting, og å ha spart selskapet for millioner av dollar per år.

Benchmarking-data er ofte tilgjengelige for kjøp

Mange bransjer og industri- eller forbrukerrelaterte organisasjoner publiserer sammenlignende data som er uvurderlige for benchmarking-prosessen. For eksempel kan forbrukere som er interessert i kvaliteten på nye eller brukte biler, se til organisasjonen som publiserer Consumer Reports for detaljerte tester og rapporteringsresultater om nye og brukte biler.

Definere et benchmarking-initiativ

Fordi enhver prosess, produkt eller funksjon i en virksomhet er kvalifisert for benchmarking, varierer metodene. Vanligvis involverer benchmarking-prosessen:

• definere emnet for benchmarking-studien
• definere prosessen eller egenskapen som skal studeres i detalj
• velge og definere tiltakene
• velge sammenligningssettet
• samle inn data om både benchmarking-emnet og sammenligningssettet
• vurdere dataene og identifisere forskjeller og hull
• analysere de grunnleggende årsakene til forskjellene eller hullene
• definere et forbedringsinitiativ, komplett med mål
• kommunisere målene
• implementere forbedringsinitiativet og måle resultater
• rapportere om resultatene, identifisere forbedringer og gjenta prosessen

Eksempler på benchmarking

Et firma som er interessert i å forbedre deres kundeservice praksis kan sammenligne sine egne prosesser og beregninger med de til sin mest suksessrike konkurrent. Hvis den identifiserer negative avvik eller forskjeller i tiltak, kan den begynne å forbedre prosessene for å styrke ytelsen. Firmaet vil observere og måle konkurrentens virksomhet, og i noen bransjer vil det sende inn ansatte som kunder for å få direkte erfaring.

Et godt eksempel er en restaurantkjede med rask service/drive-thru. Siden den er avhengig av rask og nøyaktig service for å maksimere effektiviteten, kutte kostnader og øke fortjenesten, vil den studere gjennomkjøringspraksisen til nøkkelkonkurrenter. Hvert sekund som oppnås uten å ofre kundekvaliteten vil tillate bedriften å øke fortjenesten. I løpet av årene har konkurrenter konsekvent fornyet konfigurasjonen av drive-thru-operasjoner, som antall vinduer, menyen, høyttalerbrettene og bestillingsmetoder i et forsøk på å forbedre ytelsen.De ser hele tiden på og måler mot hverandre.

Ett firma, Pal's Sudden Service, en liten hamburger- og pølsekjede og en Baldrige Quality Award-vinner, er så vellykket med å oppnå best-in-class ytelse for drive-thru og generell restaurantdrift, at det har åpnet et utdanningsinstitusjon for å trene andre organisasjoner. Mange selskaper i fastfood-markedet bruker Pal's som en best-in-class benchmark for sin egen virksomhet.

Bunnlinjen

Benchmarking er et potensielt kraftig verktøy for å fremme kontinuerlige forbedringer i en organisasjon. Å stole på kun interne mål avler imidlertid et nærsynt perspektiv. Organisasjoner med høy ytelse streber etter å identifisere prosesser, funksjoner eller tilbud som er viktige for deres virksomheter og evaluere deres effektivitet og effektivitet mot ledende konkurrenter eller ledende innovatører. Det bør utvises forsiktighet for å definere benchmarking-initiativer bevisst og vitenskapelig, ellers kan resultatene være misvisende.