Ferdigheter Og Nøkkelord

Topp 10 myke ferdigheter for kundeservicejobber

Bilde av Kelly Miller. Balansen 2018

Kundeservicebransjen krever at ansatte har en rekke myk -eller mellommenneskelig -ferdigheter. Enten du kommuniserer med kunder personlig, på telefon eller via e-post eller nettprat, er det viktig at du kan forholde deg til andre på et menneskelig nivå. Kunden skal føle seg som om de samhandler med noen som virkelig bryr seg og ønsker å løse problemet deres.

Utvikler disse kundeserviceferdigheter og vektlegging av dem i et jobbintervju kan hjelpe deg å heve deg over konkurransen på arbeidsmarkedet.

Hva er myke ferdigheter?

Myke ferdigheter er de personlige egenskapene, personlighetstrekkene, iboende sosiale signaler og kommunikasjonsevner nødvendig for å lykkes på jobben.

Myke ferdigheter karakteriserer hvordan en person samhandler i sine relasjoner med andre.

I motsetning til harde ferdigheter som er lært, ligner myke ferdigheter på følelser eller innsikt som lar folk lese andre. Disse er mye vanskeligere å lære, i hvert fall i et tradisjonelt klasserom. De er også mye vanskeligere å måle og evaluere.

Myke ferdigheter inkluderer holdning, kommunikasjon, kreativ tenking , arbeidsmoral, teamarbeid , nettverk, beslutningstaking , positivitet, tidsfordriv , motivasjon , fleksibilitet , problemløsning , kritisk tenkning, og konfliktløsning .

Hybride ferdigheter er relatert til myke ferdigheter ved at de inkluderer en kombinasjon av ikke-tekniske og tekniske ferdigheter.

Myke ferdigheter du trenger for å jobbe i kundeservice

Legg vekt på disse myke ferdighetene i din CV og følgebrev. Kom til jobbintervjuer forberedt for å diskutere tidspunkter da du brukte disse viktige kundeserviceferdighetene.

1. Tydelig kommunikasjon

Klar kommunikasjon er avgjørende for kundeservice. Du må vite hva kunden ønsker og kunne artikulere hva du kan gjøre for kunden.

Å si, snakke høyt nok og bruke en optimistisk tone vil hjelpe deg med å kommunisere tydelig og positivt med kundene dine.

Disse ferdighetene er også viktige i telefonkommunikasjon. Hvis du skriver eller sender e-post med kunder, sørg for å bruke riktig grammatikk og stavemåte og velg ord og uttrykk som formidler en lignende optimistisk holdning.

2. Lytteferdigheter

Lytteferdigheter er like viktig som kommunikasjonsevner. Lytt nøye til kundene for å vite nøyaktig hva de trenger og hvordan du kan hjelpe dem. Vis at du er det lytter aktivt gjennom kroppsspråk og responser.

Nikk når du forstår noe, få øyekontakt osv. Ikke vær redd for å stille oppklarende spørsmål for å være sikker på at du forstår den andre personen.

Et viktig aspekt ved kundeservice er ganske enkelt å få kunden til å føle seg hørt.

Når du snakker i telefonen, ikke avbryt kundene, og svar nøye på alle spørsmålene deres.

3. Selvkontroll

Folk som jobber i kundeservice må kunne håndtere alle kunder rolig, også de mest negative. Du må strebe etter å forbli rolig og kjølig, selv når kunden ikke er det. Tålmodighet og selvkontroll vil holde deg fra å bli opprørt og si noe upassende.

Husk å prøve å ikke ta det personlig når kunden er lei seg. Når kunden er sint, er det enda viktigere å holde seg rolig og prøve å tone ned samtalen.

  • Problemfølsomhet
  • Peiling
  • Tålmodighet
  • Stresstoleranse
  • Fokus

4. Positiv holdning

En positiv holdning går langt i kundeservice. Sørg for at du kjenner alle fordelene med produktene eller tjenestene bedriften din tilbyr og formidle dem til kundene dine. Hvis kunder har et problem med et produkt eller en tjeneste, fokuser på hva du kan gjøre for å hjelpe dem.

Selv om du ikke vil virke altfor glad når en kunde er opprørt, kan det å være proaktiv og optimistisk hjelpe en kunde å holde seg positiv også.

  • Peiling
  • Emosjonell intelligens
  • Vokal tone
  • Oppmuntring
  • Tilpasningsevne
  • Proaktiv

5. Selvsikkerhet

Når du handler med kunder, ønsker du å kunne ta kontroll over situasjonen og gjøre det du skal gjøre på en effektiv måte. Hvis du er saktmodig eller passiv, kan det hende at kundene ikke har tro på deg. Men du vil heller ikke være aggressiv eller krevende, noe som kan fornærme kunder.

Ved å snakke med en sterk, stødig stemme, stille direkte spørsmål og holde styr på hva du trenger å gjøre, vil du formidle selvtillit uten å være aggressiv.

  • Tillit
  • Peiling
  • Allsidighet
  • Rask tenkning
  • Artikulere

6. Konfliktløsning

Konfliktløsning er essensielt når du jobber i kundeservice fordi du håndterer mange kunder som har et problem som må løses. Det er viktig for deg å være kreativ problemløser .

Sørg alltid for at du forstår problemer tydelig og tilbyr kundene realistiske løsninger.

Tenk kreativt. Ofte må du tenke på løsninger som passer behovene til en spesifikk kunde.

Hvis du ikke finner en løsning som fungerer for en kunde, kan du hjelpe dem med å finne ytterligere hjelp. Hvis du trenger det, eskalerer du problemet til noen andre som kan løse problemet. Følg opp med kunden for å sikre at problemet er løst. Kunder vil sette pris på din interesse for problemet deres og din vilje til å hjelpe på alle mulige måter.

Eksempler på ferdigheter i konfliktløsning inkluderer:

  • Mekling
  • Tilrettelegging
  • Ansvarlighet
  • Forhandling
  • Diplomati
  • Emosjonell intelligens

7. Empati

Det er viktig å forstå hva kundene sier og også hvordan de har det. En viktig myk ferdighet er å kunne gjenkjenne og forstå en persons følelsesmessige tilstand.

Hvis du sliter med å formidle empati, tenk på å være i den kundens posisjon. Hvordan ville du følt deg? Hvordan vil du bli behandlet? Hvordan ville du følt hvis du hadde det samme problemet som kunden? Disse spørsmålene vil hjelpe deg å identifisere deg med og bedre hjelpe kundene dine.

  • Emosjonell intelligens
  • Medfølelse
  • Aktiv lytting
  • Livsferdigheter
  • Åpent sinn
  • Oppmuntring

8. Depersonalisering

Mens du bør være vennlig med kundene dine, husk at du ikke er der for å dele livshistorien din. Når en kunde forklarer et problem han har, er det ikke nødvendig for deg å svare med ditt eget relaterte problem. En enkel jeg forstår eller jeg vet hvordan du føler kan få kunden til å føle seg forstått og verdsatt. Kunder vil at du skal fokusere på å hjelpe dem.

  • Stresstoleranse
  • Peiling
  • Ledelse
  • Identitet
  • Følelsesmessig stabilitet

9. Ta ansvar

Dette er en stor del av å jobbe med kundeservice, og det inkluderer å kunne si, jeg beklager, enten det er for en sen forsendelse eller den dårlige kvaliteten på et produkt. Du må være i stand til å be om unnskyldning til en kunde på vegne av bedriften din selv når problemet ikke var din feil. Å høre en unnskyldning får nesten alltid en kunde til å føle seg bedre.

  • Tilnærming
  • Ydmykhet
  • Aktiv lytting
  • Gjenta kundens ord tilbake til dem
  • Empati
  • Integritet

10. En sans for humor

Dette kan gjøre en potensielt stressende kundeservice-interaksjon morsommere. Hvis en kunde slår en dum vits, vil hun sette pris på det hvis du ler sammen med henne. Pass imidlertid på at du aldri ler av en kunde, for eksempel når de gjør en feil eller har problemer med noe. Le i stedet med kundene dine.

  • Problemfølsomhet
  • Sosiale ferdigheter
  • Fantasi
  • Stresstoleranse

Flere myke ferdigheter for kundeservice

  • Kroppsholdning
  • Følsomhet
  • Hukommelse
  • Studentmentalitet
  • Initiativ
  • Rask læring
  • Aktsomhet
  • Kvalitetsbevissthet
  • Løgndeteksjon
  • Personlig
  • Takt
  • evaluering
  • Effektiv
  • Fleksibel
  • Overtalelse
  • Motivert
  • Følg instruksjonene
  • Kritisk tenking
  • Tilbakemelding
  • Utseende
  • Menneskeorientert
  • Nøyaktig
  • Teamarbeid
  • Samarbeid
  • Oppmerksomhet
  • Rolig
  • Utholdenhet

Hvordan få ferdighetene dine til å skille seg ut

Legg til dine mest relevante ferdigheter i CV-en din: Når du har lest stillingsannonsen og forstår kravene til stillingen, vil du ha en bedre følelse av ferdighetene du bør fremheve i CV-en din. Sørg for å inkludere disse ferdighetene i sammendraget (den mest relevante) og arbeidshistorien.

Fremhev dine ferdigheter i følgebrevet ditt: Du kan også inkludere dem i din følgebrev . Inkluder en eller to av ferdighetene nevnt ovenfor og gi spesifikke eksempler på tilfeller der du demonstrerte disse egenskapene på jobb.

Bruk ferdighetsord under jobbintervjuer: Til slutt kan du bruke ferdighetsord i intervjuet ditt. Ha toppferdighetene som er oppført her (og toppferdighetene som er inkludert i stillingslisten) i tankene under intervjuet, og vær forberedt på å gi eksempler på hvordan du har eksemplifisert hver.