Arbeid-Hjemmefra-Jobber

Hva gjør en Virtual Call Center-agent?

Lær om lønn, nødvendige ferdigheter og mer

InnholdsfortegnelseUtvideInnholdsfortegnelse Bildet viser en kvinne som sitter i hjemmet sitt ved et skrivebord på den bærbare datamaskinen. Det er en potteplante og en katt i rommet. Teksten lyder:

Bilde av Danie Drankwalter The Balance 2019

Virtuelle callsentre er jobber hjemme der enkeltpersoner ansettes som ansatte eller jobber som en uavhengig kontraktør for å tilby telefon, chat, kundeservice eller teknisk støtte fra sine egne hjemmekontorer.

Som agenter i en tradisjonelt kundesenter , hjemmebaserte kundesenteragenter håndterer innkommende og/eller utgående telefonsamtaler og chatter og e-poster ofte også. Bedrifter bruker enten virtuelle kundesenteragenter for å gi kundestøtte for sin egen organisasjon eller avtale om å tilby virtuell kundesentertelefonstøtte for andre.

Virtuelle kundesenteragenter kan utføre telemarketing eller salg, kundeservice, tredjepartsverifisering eller teknisk støtte for innkommende eller utgående samtaler. Avhengig av arbeidsgivere kan agenter tilby bare én tjeneste eller arbeidsmengden deres kan variere.

Virtual Call Center Agent plikter og ansvar

Denne jobben krever vanligvis evnen til å håndtere følgende oppgaver:

  • Svare på telefonsamtaler.
  • Svar på e-poster eller nettpratmeldinger.
  • Ta tak i kundenes bekymringer.
  • Led kunder til andre ressurser når det er hensiktsmessig.
  • Engasjere seg i telemarketing.
  • Ring for å bekrefte informasjon.
  • Oppretthold et riktig utstyrt hjemmekontor.

Virtuelle kundesenteragenter trenger et hjemmekontor som har riktig telefon- og datautstyr for å møte arbeidsgivernes behov. Mens mange jobber involverer å svare på telefonen, tilbyr selskaper vanligvis kundene muligheten til å chatte online med kundeservicerepresentanter. Agenter håndterer også dette ansvaret, og det kan også være involvert å svare på e-post fra kunder.

Mange bekymringer eller problemer kunder har kan løses direkte av kundesenteragentene, men noen ganger må agenter henvise kundene til en annen ressurs.

I stedet for å motta og svare på anrop eller meldinger, krever noen virtuelle kundesenterjobber at agenter foretar utgående anrop med det formål å selge eller bekrefte informasjon.

Lønn for virtuelt kundesenter

U.S. Bureau of Labor Statistics inkluderer virtuelle kundesenteragenter i en bredere kategori av kundeservicerepresentanter. Mens 80 prosent av kundeservicerepresentantene jobbet heltid i 2016, ifølge BLS, er det ikke uvanlig at virtuelle kundesenteragenter jobber deltid. Noen lønnsstrukturer for kundesenter er bygget på modeller per samtale eller per minutt.

  • Median årslønn: $32 884 ($15,81/time)
  • Topp 10 % årslønn: $54 329 ($26,12/time)
  • Bunn 10 % årslønn: $21 361 ($10,27/time)

Kilde: U.S. Bureau of Labor Statistics, 2017

Utdanning, opplæring og sertifisering

Ingen formell utdanning eller sertifisering er nødvendig, og et videregående vitnemål eller GED er ofte det høyeste kravet.

  • Erfaring: Tidligere erfaring fra telefonkundeservice er svært ønskelig. Noen selskaper aksepterer kundeserviceerfaring i detaljhandel eller andre lignende stillinger. Bedrifter ser etter søkere som er selvmotiverte med god grammatikk og en profesjonell telefontilstedeværelse. Vanligvis forventes grunnleggende matematikk- og skriveferdigheter, samt kunnskap om tekstbehandlingssystemer.
  • Applikasjon: De fleste bedrifter ansetter telefonagenter som jobber hjemme uten et ansikt-til-ansikt-intervju. Online ferdighetsvurderingstester og telefonintervjuer brukes i stedet. Bakgrunns- og kredittsjekk er vanlig, og noen selskaper får søkere til å betale for disse.

Virtual Call Center Agent ferdigheter og kompetanser

I tillegg til å være kunnskapsrik om selskapene de jobber for og trent i hvordan de skal håndtere vanlige kunderelaterte problemer, bør virtuelle kundesenteragenter ha følgende myke ferdigheter:

  • Mellommenneskelige ferdigheter: Kommunikasjon er en stor del av jobben. Agenter må være omgjengelige, profesjonelle og vennlige på telefonen, med klare talestemmer. De må også være flinke til å svare riktig på innringere basert på deres tonefall samt innholdet i meldingene deres.
  • Tålmodighet: Innringere er ofte frustrerte eller sinte, og agenter må kunne jobbe seg gjennom situasjonen selv om personen i den andre enden av linjen ikke er like profesjonell og rolig.
  • Problemløsningsevner: Ikke alle problemer er vanlige eller forventede. Agenter må være i stand til å tenke raskt, vurdere situasjonen og finne den best mulige løsningen.
  • Organisatoriske ferdigheter: Jobben krever noen ganger at virtuelle kundesenteragenter sjonglerer med mye informasjon og hopper fra en samtale til en helt annen type samtale, og de må være forberedt på hver.

Job Outlook

Stillingsvekst for kundeservicerepresentanter, som inkluderer virtuelle kundesenteragenter, er anslått til bare 5 prosent for tiåret som slutter i 2026, ifølge U.S. Bureau of Labor Statistics . Dette er mindre enn 7 prosent veksten anslått for alle yrker på grunn av økningen i antall firmaer som bruker internettselvbetjening eller automatiserte telefontjenester som kan håndtere enkle oppgaver som regningsbetaling, adresseendring og mer.

Arbeidsmiljø

Bedrifter ansetter virtuelle kundesenteragenter som både telependling-ansatte og uavhengige kontraktører. Uansett er det mest vanlig at agenter jobber hjemmefra med selskaper som Arise Virtual Solutions. Siden trådløse telefoner vanligvis ikke er tillatt, må agenter forbli ved et skrivebord eller en annen arbeidsstasjon, og de trenger vanligvis tilgang til en datamaskin mens de jobber. Agenter eier og vedlikeholder vanligvis sitt eget utstyr, som må oppfylle visse spesifikasjoner.

Virtuelle kundesenteragenter trenger sjelden å jobbe borte fra hjemmekontorene sine. Selv trening gjøres vanligvis hjemmefra. Noen selskaper har imidlertid geografiske krav og ansetter kun fra spesifikke amerikanske stater.

Fremdriftsplan

En rekke tidsplaner er mulig. Noen selskaper krever at agenter jobber noen helg- eller kveldstimer, mens andre ikke tilbyr helge- og kveldsvakter. Likeledes krever noen et minimumsinnsats på timer, mens andre gir ingen garantier om tilgjengelige timer. De fleste firmaer, spesielt de som ansetter uavhengige entreprenører, har ingen begrensninger mot agenter som også jobber for et annet selskap.

Etterspørselen etter agenter for virtuelle kundesenter øker ofte i ferier og andre travle shoppingsesonger.

Hvordan få jobben

ØVE PÅ

For å være mest mulig salgbar i yrket, ta deg tid til å jobbe med å snakke profesjonelt og tydelig under alle telefonsamtalene dine.

SØKE OM

Søk ledige stillinger online og søk. Kravene til startnivå er lave, så det er best å fylle ut så mange søknader som rimelig.

Sammenligning av lignende jobber

Folk som vurderer å jobbe som en virtuelt kundesenteragent kan også vurdere en av følgende karriereveier, oppført med median årslønn:

Kilde: U.S. Bureau of Labor Statistics, 2017